Confrontações Cruciais: Ferramentas para Falar Sobre Promessas Quebradas, Expectativas Violadas e Mau Comportamento
Kerry Patterson
Disponível exclusivamente no app Librumfy.
Os autores de *Crucial Conversations* (best-seller do New York Times) mostram como alcançar sucesso pessoal, em equipe e organizacional curando promessas quebradas, resolvendo expectativas violadas e influenciando o bom comportamento. Por trás dos problemas que rotineiramente assolam organizações e famílias, você encontrará indivíduos que estão ou não dispostos ou incapazes de lidar com promessas falhas. Outros quebraram regras, perderam prazos, não cumpriram compromissos ou simplesmente se comportaram mal — e ninguém assume o problema. Ou assumem, mas fazem um trabalho ruim, criando um novo conjunto de problemas. A responsabilização sofre e novos problemas surgem. Pesquisas recentes demonstram que esses desapontamentos não são apenas irritantes; eles são caros — drenando o desempenho organizacional em vinte a cinquenta por cento e respondendo por até noventa por cento dos divórcios. *Crucial Confrontations* ensina habilidades extraídas de 10.000 horas de observações da vida real para aumentar a confiança ao enfrentar questões como: - Um funcionário fala com você em um tom insultuoso que cruza a linha entre sarcasmo e insubordinação. E agora? - Seu chefe acabou de comprometer você com um prazo que você sabe que não pode cumprir — e sutilmente sugeriu que ele não quer ouvir reclamações sobre isso. - Seu filho entra em casa exibindo arte corporal colorida que aumenta sua pressão arterial em quarenta pontos. Fale agora, pague depois. - Um contador se pergunta como abordar um cliente que está violando a lei. Você consegue soletrar desemprego? - Membros da família se preocupam em como dizer ao vovô que ele não deve mais dirigir o carro. Isso vai ficar feio. - Uma enfermeira se preocupa em o que dizer a um médico abusivo. Ela rapidamente se lembra de "como as coisas funcionam por aqui" e decide não dizer nada. Todos sabem como correr para se proteger, ou, se adequadamente provocados, como enfrentar essas confrontações de uma maneira que cause um grande tumulto. Isso já dominamos. *Crucial Confrontations* ensina como lidar com expectativas violadas de uma maneira que resolve o problema em questão, sem prejudicar o relacionamento — e, na verdade, até fortalecendo-o. *Crucial Confrontations* se baseia em vinte anos de pesquisa envolvendo dois grupos. Mais de 25.000 pessoas ajudaram os autores a identificar quem era mais influente durante confrontações cruciais. Eles passaram 10.000 horas observando essas pessoas, documentaram o que viram e depois treinaram e testaram com mais de 300.000 pessoas. Em segundo lugar, eles mediram o impacto das melhorias em confrontações cruciais no desempenho organizacional e de equipe — os resultados foram imediatos e sustentáveis: melhorias de vinte a cinquenta por cento no desempenho mensurável.
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